Klikk & hent eller klikk & vent?

Sindre Johansen
31.mar.2021 16:33:54

Som kunde er jeg blitt så kravstor at hvis ting ikke funker umiddelbart så går jeg videre til neste opplevelse og kommer kanskje aldri tilbake. 

Etter drøyt et år med pandemi er det kult å se hvordan alle bransjer har måtte tenke nytt, og kommer opp med konsepter som bare var forbehold de større bedriftene med mye penger. 

Den siste tiden har jeg hatt én opplevelse som beskriver hvordan jeg går videre når ting stopper opp, og én opplevelse som gjør at jeg kommer tilbake. 

Jeg bestilte en klokke på Elkjøp - og de har jo hatt klikk & hent lenge - fikk sms om å hente varen og satt meg i bilen og kjørte ned i køen. Mens jeg satt der fikk jeg plutselig en sms om at de ikke hadde varen på lager likevel, men at de skulle ringe meg så vi sammen kunne finne et annet liknende produkt. I løpet av de 20 minuttene jeg ventet på den oppringningen, sjekket jeg samtidig Power sine nettsider. Og skulle du sett: De hadde den på lager. Jeg bestilte, fikk klikk & hent umiddelbart: Ikke noe hassel. 

Hva betyr dette? Jo, neste gang sjekker jeg Power først og ikke Elkjøp.

Det er dyrt å skaffe seg kunder, og både Elkjøp og Power bruker ufattelige summer på markedsføring. Så når jeg som kunde da velger å ikke komme tilbake bruker de mye penger på lite action. Hos Power betalte jeg på nettsiden og alt var klart da jeg hentet varene; ikke noe kort eller andre betalingsmetoder ved henting. (PS! dette er ca. 3 uker siden og jeg har fortsatt ikke mottatt den oppringningen fra Elkjøp). 

les også: Ikke vær en WISMO-bedrift i møtet med netthandel 

Siste dagen før påskeferien, mens jeg stod i kø på Baker Hansen, så jeg Norli rett ved siden av: Jeg ville ha brettspillet Bezzerwisser Familie (Du vet, siden det blir hjemmepåske i år og jeg må jo ha noe å knuse gutta i, da den fysiske formen ikke henger med kidsa lenger). De hadde kun orginalen, men et kjapt søk på Google viste at Ark hadde den, med klikk & hent, rett borti gata. 

Alt jeg gjorde var å legge inn mobilnummer, og that's it: Varen var reservert. Da meldingen om henting kom 5 minutter etterpå, fikk jeg samtidig en push-melding på Vipps og et ordrenummer. Jeg betalte og brukte nøyaktig 30 sekunder på utsiden av butikken for å hente spillet, og jeg er fortsatt den smarteste i familien.

Konklusjon: En helt rå kundeopplevelse som gjør at jeg sjekker Ark først neste gang. 

Jeg vil gi en skikkelig kudos til Ark for en rå opplevelse, ikke mye kudos til Elkjøp som fortsatt ikke har ringt, og kudos til Power som reddet dagen så jeg nå ser hvor mange skritt jeg burde gått hver dag.

God påske, og pass på å søke etter den optimale friksjonsfrie kundeopplevelsen hele tiden!

//Sindre. 

Kanskje du liker

disse historiene om Innsikt