Innhent dine kunders tilbakemeldinger med NPS

Vi vet at det koster mindre å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye, og derfor er det viktig å ivareta disse. Så hvordan kan man egentlig finne ut om en kunde er lojal eller ikke? Med NPS-metoden kan du raskt og enkelt innhente dine kunders tilbakemeldinger, og bruke tilbakemeldingene for å identifisere forbedringsområder. Vi gir deg vår guide til NPS!

Dersom du kjenner dine kunder og lytter til deres tilbakemeldinger og behov, er sjansen stor for at de fortsetter å være kunder i fremtiden. Det er fordi disse kundene blir lojale kunder som både kjøper mer og anbefaler deg videre til andre. Lytter du til dine kunders tilbakemeldinger? I blogginnlegget «Hvordan vise at du bryr deg om kunden» skrev vi at det koster mellom fem til ti ganger mer å skaffe seg nye kunder sammenlignet med å beholde eksisterende kunder. Det er med andre ord viktig å beholde kundene dine, og vi tør påstå at dette gjøres best ved å skape kundelojalitet gjennom å vise at du bryr deg.

Så hvordan kan man egentlig finne ut om en kunde er lojal eller ikke? Det har alltid vært vanlig å innhente tilbakemeldinger ved hjelp av kundetilfredshetsundersøkelser; disse består gjerne av en rekke komplekse spørsmål som tar tid å besvare, og å analysere i etterkant. Med NPS-metoden, Net Promoter Score, stilles kun ett spørsmål, etterfulgt av ett oppfølgingsspørsmål. NPS-vurderinger er raske å besvare, og enkle å analysere. Det gir både deg og kunden din nytteverdi da NPS gir en god indikasjon på lønnsomhet. Dersom du fortsetter å lese videre, vil du få en trinnvis guide til hvordan du kan innhente dine kunders tilbakemeldinger med NPS.

For å gjennomføre en NPS-undersøkelse må du ha god oversikt over kundene dine, og aktivitet som foregår med og for dem. Du trenger også en plattform med mulighet for å opprette og distribuere webskjemaer. Ettersom SuperOffice oppfyller begge disse kravene, vil vår guide ta utgangspunkt i funksjonalitet som ligger her.

1. Finn de kontaktene du ønsker å innhente tilbakemeldinger fra

Dette kan enkelt gjøres ved å opprette et dynamisk utvalg i SuperOffice. Eksempelvis ved å finne de personene hos kundefirmaer som har aktiviteter med oss det siste året, men som ikke har mottatt NPS-vurdering i samme tidsrom.

2. Opprett ditt NPS-skjema

I SuperOffice Markedsføring kan du opprette webskjemaer som kan distribueres via e-post til mottakerne. For å gjøre dette enkelt for deg, har SuperOffice inkludert en standard NPS-mal i Online Malbibiliotek – og da er du et godt steg på veien allerede!

Som tidligere nevnt, består NPS kun av ett spørsmål, «Basert på din erfaring med oss, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega? (0 Ikke sannsynlig, 10 Meget sannsynlig)», hvor svaret innhentes på en skala mellom 1-10. Svarene deles inn i følgende tre kategorier:

9-10: «Ambassadør/Promoter» – fornøyd og anbefaler oss.

7-8: «Passive» – fornøyd, men ikke anbefaler oss videre.

0-6: «Kritikere/Detractors» – ikke fornøyd, og ønsker ikke nødvendigvis å samarbeide med oss.

Dersom en respondent avgir svar mellom 9-10, stilles følgende oppfølgingsspørsmål: «Hvilke faktorer ligger til grunn dersom du skal anbefale oss videre?»
Dersom en respondent avgir svar mellom 0-8, stilles følgende oppfølgingsspørsmål: «For at du skal bli enda mer fornøyd, hva vil du foreslå som det viktigste forbedringsområdet vi bør fokusere på?»

3. Distribuer undersøkelsen

Vi anbefaler hendelsesbaserte NPS-undersøkelser. Sørg for at undersøkelsen sendes ut i forbindelse med at kunden har vært i kontakt med deg. Kanskje har de gjennomført et kjøp, eller vært i dialog med kundeserviceavdelingen, da kunden sitter med en fersk oppfatning etter siste møte. Og ettersom oppfatninger hele tiden endres, er det lurt å hente inn NPS-vurderinger jevnlig.

4. Bruk de innhentede dataene

NPS-vurderinger har ingen verdi om du ikke analyserer dataene i etterkant. Beregn din bedrifts gjennomsnittlige NPS-vurdering slik NPS = andelen «Ambassadører» (%) – andelen «Kritikere» (%). Bruk også innhentede svar fra oppfølgingsspørsmålene for å finne forbedringsområder.

TIPS
I SuperOffice CRM finnes det muligheter for å trigge utsendelser av e-poster, helt automatisk. Eksempelvis etter at en sak i SuperOffice Service er satt til ‘Avsluttet’, eller utsendelse hver syvende dag til de vi har vært i kontakt med i samme tidsrom. Og husk at våre rådgivere og kundesenter alltid er tilgjengelig for å hjelpe deg.

Ønsker du å lære mer om CRM? Prøv SuperOffice gratis i 30 dager.