CloudCare ERP og HRM

Vi har erfart at våre kunder som benytter seg av CloudCare sikrer at HRM- og ERP-systemet brukes mest mulig effektivt og at de får den beste opplevelsen.

Mange av våre ansatte har jobbet med ERP- og HRM prosjekter i over 20 år, og har mye kunnskap om hvordan du som kunde skal bruke systemene dine mest mulig effektivt. Når du kontakter oss på support er det erfarne konsulenter som møter deg og hjelper deg med å finne en løsning.

Det er ikke alltid like lett å forutse når du trenger hjelp, og hva du trenger hjelp til. CloudCare gir deg forutsigbarhet i det daglige arbeidet.

Inkludert i CloudCare:

I praksis er de fleste henvendelsene til support inkludert i CloudCare-avtalen. Under finner du en oversikt over hva som inngår i CloudCare-avtalen.

• Det viktigste er selvsagt support vedrørende bruk av programmene. Ta kontakt så ofte du vil for å få hjelp.
• Tilgang til vårt kundesenter på nett som gir deg oversikt over registrerte saker, status og historikk. Samt en FAQ med spørsmål og svar.
• Prioritet ved alle henvendelser for CloudCare-kunder
• Tilbud om årlig statusmøte dersom det er ønskelig. Dette er inkludert i avtalen. Formålet er å evaluere bruken og utnyttelsesgrad og avdekke nye muligheter innenfor ERP.
• Tilgang til «Cloud Tips», nyttige råd og tips innen våre fagområder, som du velger basert på dine interesser.
• Fordelaktige priser på konsulenttjenester, kurs og konferanser.
• Fagnotater, veiledning og tips som vi sender våre kunder for ekstra støtte.
• Du vil alltid bli informert først om våre arrangementer og får tilgang til Early Bird-billetter.

Dersom en henvendelse faller utenfor det CloudCare dekker, vil vi informere deg om dette på forhånd.

Hva kan du som kunde bidra med?

Når du henvender deg til vårt kundesenter, er det flere ting du kan gjøre for at vi skal kunne hjelpe deg på en effektiv måte.

Kundesenter på nett

Vi anbefaler at du bruker kundesenteret vårt når du skal registrere nye saker. Basert på informasjonen du sender inn vil saken havne hos riktig konsulent hos oss. Her kan du også følge med på saken din og se saker du har hatt tidligere. Kundesenteret finner her. Hvis du ikke har benyttet Kundesenter før, kan du registrere deg selv første gangen.

Du kan også sende oss en mail angående supportsaker, da er det viktig at du bruker riktig supportmail slik at du får hjelp raskest mulig. Disse finner du også under “Support” på nettsiden vår.

• ERP: support@cloudconnection.no
• HRM: lonn.support@cloudconnection.no
• CRM: crm.support@cloudconnection.no

Èn sak pr.henvendelse

Hver henvendelse skal kun bestå av èn sak. Om vi må splitte saken din til ulike konsulenter forsinker det svartiden.

Fjernstyring via TeamViewer

Ofte benytter vi TeamViewer for å koble oss opp mot din skjerm. Vi sparer mye tid om du har dette klart når du kontakter support. Du finner link til TeamViewer her, klikk på linken, velg "tillat" og "kjør" for å starte denne.

Konsulentoppdrag

Konsulentoppdrag meldes også inn via vårt kundesenter eller på mail til erp.oppdrag@cloudconnection.no

Hva er support og hva er konsulentoppdrag?

Som nevnt over er veldig mye dekket av en CloudCare-avtale. Det er likevel viktig å være klar over at det naturlig nok er et skille mellom hva vi dekker på support og hva vi regner som et konsulentoppdrag.

Dersom din henvendelse ikke er dekket av CloudCare-avtalen vil du få beskjed om det på telefon eller mail. Saken vil da håndteres som et konsulentoppdrag til gjeldende timepris. Du vil da selvsagt ha mulighet for å trekke saken og eventuelt løse den på annen måte. Som regel har vi en felles forståelse av hva som er konsulentoppdrag, men her gis noen eksempler på hva som ikke er dekket av CloudCare-avtalen:

• Alle typer installasjoner, oppgraderinger og oppsett av programmer, drivere, periferi- utstyr osv, herunder også hjelp dersom du gjør det selv eller får andre tilå gjøre det.
• Re-installering på nytt utstyr, flytting av utstyr ol. Tekniske problemer etterendring i maskin-oppsett, operativsystemer, tilstøtende programmer mv. (eks.Office-pakken, SQL, mail, Exchange)
• Utarbeidelse og endringer på rapporter, formularer, maler osv.
• Retting av data, rekonstruksjoner ol.
• All type direkte opplæring (f.eks. oppstart faktura, remittering, budsjettering)Design i alle varianter (skjermbilder, menyer, rapporter ol.)
  

Slike henvendelser må tas som konsulentoppdrag og dermed av andre personer enn de som er på support.

Ventetid og løsningstid

Vi arbeider kontinuerlig med å forbedre våre supporttjenester. I tillegg til å kunne levere best mulig kvalitet, har vi mye fokus på ventetid og løsningstid. Når du kontakter vår support er det alltid en erfaren konsulent som hjelper deg. Dette for at du skal kunne få best mulig hjelp.

Vi måler vår support etter disse kriteriene:
Ventetid – tiden fra vi mottar en sak til våre konsulenter har begynt på den. Løsningstid – Tid fra saken blir registrert hos oss til den er løst.
Kvalitet – Vår evne til å løse din sak på en optimal måte.
Imøtekommenhet – Måten vi tar imot deg og din henvendelse på.

Der løsningstiden kun er avhengig av kunnskap innen produkt og fag hos våre konsulenter, har vi svært gode målinger. Derimot er det en del saker som skyldes programvarefeil, tekniske utfordringer, driftsproblemer og andre utenforstående årsaker. Disse kan ta noe lengre tid da de ofte må eskaleres til andre instanser - det være seg en ekstern driftsleverandør eller f.eks. utviklingsavdelingen hos Visma.

Vi har gjort flere tiltak for å redusere vente- og løsningstiden, samt for å bedre kvaliteten ytterligere:

• Økt bemanning
• Tydeligere skille mellom konsulentoppdrag og supportsaker
• Kundesenter på web, dette finner du her. Her kan du registrere sakene dine direkte, men også sjekke status på egne saker, legge inn ytterligere kommentarer og se all historikk.
• Økt kompetanse hos konsulenter på tilleggsprodukter

Ønsker du å se CloudCare-avtalens vilkår finner du mer informasjon her